Клиент көңілінен шығу: қызметіңізді бағалай аласыз ба?

«Атамекен» Ұлттық кәсіпкерлер палатасы Нәтижелі жұмыспен қамту және жаппай кәсіпкерлікті дамытудың 2017-2021 жылға арналған бағдарламасы аясында қаржылай емес қолдау операторы ретінде «Бастау» жобасын жүзеге асырып отыр. Өңірлерде, шалғай аудандарда шағын және орта кәсіпкерлікті дамыту арқылы бизнеске баулу арқылы бизнес ашу әрі жұмыспен қамтуды қатар өрістетуге ден қойған.

Ұлттық палата бизнес-тренерлер арқылы кәсіпкерлік негіздеріне оқыта отырып, маркетингтік зерттеу, менеджмент, нарықты сараптау, бизнес-идеяны нақты жобаға айналдырудың жоспарын құруды үйрете отырып, ұйымдастыру, басқару тетіктерінен де ақпарат береді. Осы ретте бизнесте қызметті бағалау мәселесіне аз-кем консультациялық ақпарат беруді жөн санадық...

Қызмет көрсету саласындағы бизнестегі сәттілік құпиясы «Клиенттің көзқарасы бойынша менің қызметім қол жетерліктей әлде айрықша болуы керек пе?» деген сауалға жауап беруге байланысты болады.

Жауап айтарлықтай қарапайым секілді. Көптеген компания иелері өздерінің қызметін қайталанбайтындай айрықша деп қабылдағандарын қалайды. Алайда ерекше сапалы қызмет ұсынатын компания ретінде таныту қиын. Бұған қыруар күш жұмсап, ісіне ерекше ықыласпен берілуі керек.

Жалпы копирайтер, дизайнерлік секілді ақылы қызмет көрсететін жандар үшін өз қызметін бағалай білу және сол бағаға сай қызмет көрсету маңызды.

Өз қызметінің құнын анықтау неліктен қиын?

Көп табыс тапқың келсе, қызметіңнің бағасын өсір деп айту тым оңай. Бірақ іс жүзінде бағаны көтеру келесі жайттарды ұғындырады:

• клиенттер азаяды;
• бағаның қымбаттауына қатысты көңіл толмастық білдіргенде, елемей, «өзімбілермендікке» салынасыз;
• сіздің қызметіңіз ұсынған бағаға сай еместігін айтқан уақытта өз-өзіңізге сенімді болуыңыз керек;
• келіссөз жүргізудің жаңа тәсілдерін үйреніп, қызмет ақысына қатысты шағымдарды қабылдап, клиенттердің пікірін өзгертуге бейімделу керек.

Әдетте қызмет көрсетушілер маркетингтік стратегияны ең алдымен төмен баға қоюдан бастайды. Бұл жақсы идея емес. Нарықта бәсекелестермен салыстырғанда айтарлықтай төмен баға ұсыну кей мәселелерді туындатады.

Арзан бағаға тиімді ұсыныс, жеңілдік пен бонустарға қызығатын жандар назар аударады. Бірақ бұл клиенттердің ішінде тұрақсыз тұтынушылар қатарын арттырады. Оның бірнеше себебі бар. Айталық, тиімділікті қалайтындарға үйрету керек. Себебі олар көп жағдайда өздеріне не қажет екенін білмейді, қызмет көрсетушінің көмегіне мұқтаж. Сонымен қатар қызметтің пайдалылығын бағалауда да қабілетсіз. Олар қай жерде қызмет арзан, сол жерге ауысып отыруға бейім. Ал қызмет түрі сапалы ма, сапасыз ба, аса ойлана бермейді.

Дәл сол қызмет түрін пайдаланып көргендер міндетті түрде сауал қойып, сіздің қызметіңіздің сапасы мен ұтымдылығын анықтай алады. Ол сол қызметтің шынайы құнын да, орындалу жолын да, ауыр-жеңілдігін, қанша уақытты алатынын жақсы біледі.

Пайданы ойлайтындар үшін ынтымақтастықтың әр кезеңінде бағаны қойып отыру қажет. Сол мезетте қызмет «Қөрсеткіңіз келе ме әлде оны сатуға тырысасыз ба?» деген сауалға жауап беру керек.

Пайданы ғана қалайтындар қызметті жаппай пайдаланатын қызмет ретінде қабылдайды. Дегенмен ешкім де ең арзан бағада ұсынылатын өнім ретінде көзқараспен қарағанды қаламайды. Сондықтан қызметтің өзгелермен салыстырғанда сапалы әрі ерекше екенін түсіндіретіндей келіссөз жүргізіп, тұтынушының сізді таңдауына әсер етуді үйрену керек.

Қызметтің сапалылығын қалай дәлелдеу керек?

Ең алдымен ұсынылатын қызметтің бағасын барынша тиімді болатындай етіп қою керек. Ал тұтынушыға бағаның лайықты деңгейде ұсынылып отырғанын түсіндіретін де ­– қызмет көрсетуші. Егер сіздің барынша адал әрі сапалы қызмет көрсетуге тырысқаныңызды елегісі келмесе, басқа жаққа жүгінуіне мүмкіндік беріңіз. Аз уақытта санаулы тұтынушыға сапалы қызмет көрсетудің тиімділігі жоғары. Ал өзіне қажеттіні таңдай алмайтын тұтынушы бірнеше адамның қызметін пайдаланып көргеннен кейін, міндетті түрде қайта айналып алдыңызға келеді.

Осылайша, қызмет көрсетушінің мақсаты – қаражаты бар, табысты арттыратын, қызметті лайықты бағалайтын, уақыттың қадірін түсінетін тұрақты тұтынушы базасын қалыптастыру.

Қарлыға Телман